En un mundo pos lanzamiento de ChatGPT, los centros de contacto con el cliente requieren sofisticación e hiper personalización para satisfacer a un usuario hiperconectado y que demanda rápidas respuestas y soluciones. El “customer journey”, ese recorrido que una persona realiza desde la búsqueda de un producto hasta la concreción de la compra.
En los próximos meses se espera que los chatbots jueguen un rol dominante en la atención al cliente. De hecho, para 2023 se prevé que el 70 por ciento de estas conversaciones se realicen con este tipo de interfaz: “Nos encontramos en un momento de maduración de la IA conversacional. La posibilidad de automatizar conversaciones con IA no es ya tanto el diferencial, sino que más bien la clave del éxito de está en el diseño, que produzca una experiencia del usuario hiperpersonalizada, sintiendo que hay alguien en todo momento detrás de la ” máquina” que lo podrá ayudar si lo necesita”, explica Agustín Mihanovich, director comercial de S1Gateway, empresa con más de 10 años en el mercado, que cuenta con una solución propia de Customer Service y que gestiona más de 650.000 conversaciones diarias en más de 100 clientes en toda Latinoamérica y Europa.
Esta maduración se da en un contexto particularmente movido en el mundo de la IA conversacional, donde la reciente publicación de ChatGPT-3 y otros mega-modelos de lenguaje de grandes jugadores (Google, Microsoft, etc) “ya perfilan una revolución en la forma de interactuar con asistentes virtuales y las posibilidades que se abrirán en los modelos de CX de las empresas”, continúa Mihanovich.
“Este tipo de desarrollos generan una experiencia de atención al cliente mejorada, una mayor eficiencia en la atención y una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes, lo que ayuda a las empresas a mejorar su estrategia de e-commerce”, explica Daniel Jejcic, CEO de avenida+, empresa especializada en la creación de marketplaces y líder en tiendas bancarias. “Estamos trabajando en aplicaciones prácticas de la IA conversacional para la mejora de la eficiencia de nuestra plataforma, entre ellas, detección de fraude, análisis de datos transaccionales (comentarios y reseñas de los usuarios para evaluar su satisfacción del cliente y detectar problemas potenciales), asistente de compras (ayuda para encontrar productos específicos y hacer recomendaciones personalizadas) y automatización de procesos (para tareas repetitivas, como la gestión del inventario y la facturación), continúa Augusto Chesini, CTO de la empresa.
¿De modo que cuáles son las principales ventajas de la implementación de los chatbots de IA conversacional para el e-commerce?
– Mejora en la eficiencia: pueden manejar varias tareas al mismo tiempo, lo que permite atender a distintos clientes de manera simultánea, lo que a su vez aumenta la satisfacción de la experiencia.
– Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes obtener respuestas y soluciones en cualquier momento, basado en sus necesidades y comportamiento habitual.
– Tienen la capacidad de automatizar tareas repetitivas y rutinarias como el proceso de compra, lo que permite una experiencia más rápida y sin obstáculos para los clientes.
– Análisis de datos: son capaces recopilar y analizar datos de los clientes de forma permanente, lo que permite a las empresas entender mejor sus necesidades y preferencias.
– Se integra nativamente con otras plataformas, como el correo electrónico, las redes sociales, etc., permitiendo una comunicación más fluida y directa con los clientes.
Fuente: tynmagazine.com