NUEVA YORK (EEUU).- Telefónica presentó este miércoles en Nueva York su modelo de «empleados digitales» implantado desde hace dos meses en Perú, un caso de éxito según la compañía ya que estos operadores digitales atienden 20,000 llamadas diarias para ofrecer asistencia a sus clientes.
El director global de centros de contacto de Telefónica, Gonzalo Gómez Cid (foto), afirmó que la empresa es «humilde» con este proyecto, aunque ha supuesto una transformación del modelo de negocio de la compañía al iniciar el despliegue de estos nuevos agentes de atención al cliente para sus centros de llamadas, como detalló a los asistentes al III Encuentro de Empleados Digitales.
Este proyecto, encargado a la empresa líder en el negocio de la Inteligencia Artificial (IA) IPSoft -organizadora del encuentro-, entró en funcionamiento a principios de marzo de este año y, según los datos de la compañía, GoLive ha atendido más de 100,000 llamadas, una cifra que va en aumento progresivo hasta una meta de 250,000 diarias en julio de este año.
Según los datos presentados por Gómez Cid, este proyecto ha arrojado una eficacia del 83%, con un tiempo medio de respuesta de tres segundos y un índice de satisfacción del usuario de entre el 7,3 y el 7,8 (sobre 9).
Telefónica arrancó este programa en su división de Perú, gracias a las especificidades del mercado, con el objetivo de reducir costos así como mejorar la experiencia del usuario.
Cuando entra la llamada, el centro de llamadas -físico- la recibe, y un sistema de procesamiento de voz las analiza para ofrecer una solución cognitiva.
Para saber qué características deberían tener estos agentes digitales, el responsable de Telefónica explicó que se hizo una pregunta: «¿Qué atributos busco en un humano para que se encargue de mi call center?».
Además de que fuera capaz de hablar y entender, el software debía ser entrenado para comprender el negocio y los procesos de trabajo.
Gómez Cid valoró además la ilusión y el compromiso de los trabajadores de la rama de la empresa en Perú, gracias a los cuales el proceso ha salido adelante.
De momento, la compañía sigue con el despliegue en Perú, aunque ya prepara el desembarco de esta tecnología en otros mercados como Argentina o España, donde la fase de desarrollo se encuentra muy desarrollada.
En el futuro, además de gestionar los centros de llamadas, Telefónica se plantea utilizar estos empleados digitales para ayuda sobre el terreno, ventas o incluso dar servicios empresa a empresa.
«Y más allá. ¿Qué será lo siguiente? Estamos siendo muy humildes con esto, estamos aprendiendo mucho en los últimos años», destacó Gómez Cid.
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