El futuro de los centros de contacto es muy prometedor. Según una encuesta de CCW Digital a profesionales de los centros de contacto, el futuro del servicio al cliente ya está al alcance de la mano. Los centros de contacto están en un momento de eclosión definitivo, debido a que se está alcanzando la madurez del sector. En la era de la economía digital, la trascendencia y construcción del futuro de los nuevos Contact Centers depende de integrar en su ADN la hiperpersonalización en la relación con los clientes.
En cuanto a los canales del futuro, el teléfono no desaparecerá como canal de asistencia dominante, ya que solo el 17% de los encuestados espera que su relevancia disminuya. Sin embargo, es posible que se produzca una transformación digital. El 84% de los encuestados cree que los bots de chat y mensajería serán más importantes en las funciones de asistencia en los próximos cinco años, lo que demuestra la importancia de la IA para el futuro del servicio al cliente. Pero los canales de agentes instantáneos también serán más populares, ya que el 81% espera que la mensajería aumente y el 76% dice que el chat en vivo será imprescindible. Por último, las redes sociales y los dispositivos conectados tendrán un lugar en el futuro, ya que el 68% de los encuestados afirma que las redes sociales serán más importantes y el 60% dice que los dispositivos conectados están en alza.
La IA está teniendo un impacto significativo en los centros de contacto. La IA puede mejorar la eficiencia y la productividad en un centro de contacto al proporcionar a los agentes acceso rápido a una base de conocimientos y presentarles las respuestas que necesitan mientras hablan con un cliente. Además, la IA puede implementar asistentes virtuales, como chatbots, para reducir los costos relacionados con las compensaciones de los agentes y brindar a los agentes más tiempo libre para trabajar en tareas de valor agregado.
La IA también puede evaluar automáticamente la calidad de cada interacción con el cliente y calificar el desempeño de los agentes del centro de contacto. Además, la IA puede analizar grandes conjuntos de datos para proporcionar información valiosa sobre el rendimiento del centro de contacto y ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
La IA se implementa en los centros de contacto de varias maneras. Los centros de contacto modernos utilizan la IA para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la participación y la eficacia de los agentes y reducir los costes de sus modelos operativos. La IA del centro de contacto se ha incorporado a muchos canales y tecnologías centrales.
Por ejemplo, los clientes pueden utilizar el autoservicio a través de agentes virtuales o chatbots basados en tecnología de Inteligencia Artificial. Los agentes pueden recibir orientación en tiempo real sobre cómo manejar las interacciones según el sentimiento del cliente. Los supervisores pueden recibir ayuda para identificar el mejor algoritmo para usar en las características específicas del centro de contacto.
Además, la IA se encuentra en muchas aplicaciones de los centros de contacto, como la Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) para una previsión más inteligente, la Distribución Automática de Llamadas (ACD) para un enrutamiento conductual predictivo impulsado por la IA, y los Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para permitir a los clientes interactuar con bots de voz conversacionales en el IVR.
Fuente: tynmagazine.com
También puede ver
OIT: La inteligencia artificial (IA) pueda crear más empleo, no destruirlo
Instagram: red social prueba los ‘reels’ de hasta diez minutos de duración