De acuerdo al Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos, elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), tres de las cuatro principales empresas operadoras del país presentaron mejoras en la atención de reclamos, durante el primer semestre de 2024. Sin embargo, nuevamente, solo una logró pasar la nota mínima esperada de 15.
A través de este ranking, se midió el desempeño de las empresas operadoras móviles ante los inconvenientes presentados por los usuarios, mediante la evaluación semestral de seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas.
A nivel de empresas operadoras, Claro pasó del tercer al primer lugar con una puntuación de 15.4 en el primer semestre de 2024 frente al 11.5 que obtuvo en último semestre del 2023 y se convirtió en la única operadora en conseguir la meta mínima esperada por su buen desempeño en los indicadores de incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, rapidez para resolver y quejas fundadas. Sin embargo, requiere mejorar en motivación de resolución y apelaciones fundadas.
Movistar, por su parte, mantuvo el segundo lugar en el ranking, con un avance, tras obtener 14.6 puntos entre enero y junio de 2024 frente a los 13.4 alcanzados entre julio y diciembre del año anterior. De los indicadores evaluados, destacó en solución anticipada de reclamos, rapidez para resolver y quejas fundadas, pero debe mejorar en motivación de resolución, incidencia de reclamos y apelaciones fundadas.
Entel conservó su tercera ubicación, con un ligero incremento en su indicador de atención de reclamos, de 12.5 puntos a 12.9 puntos si se compara ambos periodos analizados. Además, obtuvo un buen desempeño en los indicadores de incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos y rapidez para resolver, y tiene oportunidades de mejora en motivación de resolución, apelaciones fundadas y quejas fundadas.
Bitel dejó el primer lugar conseguido en el segundo semestre de 2023 con 16.6 puntos, para pasar a la cuarta posición con 10.6 puntos en el primer semestre de 2024. De esta manera, fue la única operadora que experimentó una disminución en su calificación por su desempeño en rapidez para resolver, apelaciones fundadas, quejas fundadas y motivación de resolución y solución anticipada de reclamos. Pese a ello, mantuvo una buena calificación en incidencia de reclamos.
En tanto, en la calificación nacional sobre la atención de reclamos de las cuatro empresas se registró un ligero incremento de los 13.2 puntos obtenidos en el segundo semestre de 2023 a 13.7 puntos en el primer semestre de 2024.
Reclamos presentados
Entre enero y junio de 2024, los usuarios del servicio público móvil presentaron 392 520 reclamos ante las empresas operadoras. En la segmentación por operadoras, el mayor porcentaje de reclamos correspondió a Movistar con 46.4 % (182 201). Le siguieron Claro con 32.6 % (127 902), Entel con 18.6 % (73 046) y Bitel con 2.4 % (9371).
Los resultados completos del Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos pueden verse a través del siguiente enlace: https://sociedadtelecom.pe/2024/11/27/ranking-de-desempeno-en-la-atencion-de-reclamos-del-servicio-publico-movil-primer-semestre-de-2024/